Herausforderung:

Insbesondere im telefonischen Outbound müssen Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgen. Dafür gibt es priorisierte Wiedervorlagen.

Am Ende der Ticketbearbeitung erfolgt eine Einstufung über folgenden Dialog:

Sobald Datum / Uhrzeit angegeben werden, erscheint die Option bevorzugte Wiedervorlage. Erfolgt die weitere Bearbeitung in der gleichen Stufe, ist per Default der Haken gesetzt. Das macht immer dann Sinn, wenn Sie sich mit den Gesprächspartner zu einem festen Zeitpunkt zu einem Telefonat / Gespräch verabreden.

Wenn der Gesprächspartner hingegen mitteilt, dass die gewünschte Zielperson z.B. im Urlaub und erst in drei Wochen wieder erreichbar ist, setzen Sie den Haken nicht. In diesem Fall kann irgendwann ab in drei Wochen das Telefonat erfolgen.

Viele Wiedervorlagen benötigen keine Priorisierung. Agenten vergessen aber oft den Schalter zu deaktivieren. Das führt dann zu vielen priorisierten Wiedervorlagen, z.B. in der Projektampel. Die wenigen, wirklich wichtigen Telefonate gehen dann unter.

Lösung:

Sie können die Vorgabe für priorisierte Wiedervorlage über Makro auf false setzen.

So gehen Sie vor:

1. Öffnen Sie im Arbeitsbereich Administration die Workflow-Projekte.
2. Gehen Sie in die gewünschte Bearbeitungsstufe in den Tab Reaktionen.
3. Wählen Sie die gewünschte Einstufung aus und klicken auf den Ändern-Schalter.
4. Im Dialogfenster wählen Sie im unteren Bereich Makro vor Einstufung und ergänzen:
   ActiveTicket.FollowUpPriority = false

Damit sind Wiedervorlagen standardmäßig für Anwender nicht mehr priorisiert. Anwender müssen nun aktiv den Haken setzen, damit Wiedervorlagen zum gewünschten Zeitpunkt von AG-VIP aktiv zur Bearbeitung vorgelegt werden. Nicht priorisierte Wiedervorlagen werden ab Fälligkeitszeitpunkt wieder bearbeitet.