Beispiel: "Inbound Bäcker Heinzel & Autohaus Müller"

Markus Grutzeck [Grutzeck Software GmbH]
28.01.2016 16:35

Beispiel Inbound Bäcker Heinzel & Autohaus Müller

In diesem einfachen Inbound Beispiel gibt es zwei Auftraggeber: Das Autohaus Müller und den Bäcker Heinzel. Anhand der ACD-Gruppen-Nr. (Called-ID bzw. Redirected-ID) werden die Projekte bei einem eingehenden Anruf identifiziert. Dabei wird jeder Anrufer als neuer Datensatz erfasst.

Wie das für den Agenten aussieht, sehen Sie hier im Video.

AG-VIP SQL: Prozess Inbound

Dies ist ein sehr einfaches Beispiel für ein Inboundprojekt. Für komplexere Anforderungen empfiehlt sich das kostenpflichtige Inboundtemplate

für Büroservice-Anbieter. Dabei gibt es je Auftraggeber eine Mitarbeitertabelle. Je Auftraggeber und je Mitarbeiter lassen sich individuelle Weiterleistungsregeln hinterlegen sowie Preise für unterschiedliche Dienstleistungen. Nähere Details hierzu finden Sie hier ... bzw. in diesem Video.

Enthaltene Dateien:

Zu diesem Beispiel gehören die Dateien:

  • Heinzel Adresstabellen.agtbstr = Datenstruktur mit Adress- und Projekttabelle für Bäcker Heinzel
  • Heinzel Ansicht.agfrm  = Ansicht, Oberfläche
  • Heinzel Projekt.agproj  = Workflow, Projektablauf
  • Heinzel Inbound Infoweiterleitung Auftraggeber per Email.agtool = Hilfsmittel zur Infoweiterleitung über Anruf an Auftraggeber
  • Müller Adresstabellen.agtbstr = Datenstruktur mit Adress- und Projekttabelle für Autohaus Müller
  • Müller Ansicht.agfrm = Ansicht, Oberfläche
  • Müller Projekt.agproj = Workflow, Projektablauf
  • Müller Inbound Infoweiterleitung Auftraggeber per Email.agtool = Hilfsmittel zur Infoweiterleitung über Anruf an Auftraggeber
  • Vorlage Inbound Infoweiterleitung Auftraggeber.oft = Emailvorlage für Outlook zur Infoweiterleitung an Auftraggeber
  • Einrichung Inbound Beispiel.agadmtasks = Vorlage Administrative Aufgabe, ihre Schritt-für-Schritt Anleitung

Die Datei "Heinzel Adresstabellen.agtbstr" bzw. "Müller Adresstabellen.agtbstr" enthält auch Musteradresstabellenlayout speziell für den Inbound. Enthalten sind Felder für allgemeine Kontaktdaten, wie Name, Anschrift, Email, usw.?. Daneben gibt es ein Zusatzfeld "Bemerkung" vom Typ Memo, um den Anrufgrund zu notieren.

Installation:

Landen Sie sich die AGVIPSQL_Inbound.Zip-Datei am Ende des Artikels herunter. Entpacken Sie diese Datei in einem Samples-Ordner.

2.0  Administrative Aufgabe
Wählen Sie unter Datei, Administration den Befehl "Vorlagen für administrative Aufgaben". Aktivieren Sie rechts den Schalter Import und importieren die Datei "Einrichung Inbound Beispiel.agadmtasks". Somit haben Sie ihre Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung des beispielhaften Inboundprojektes in AG-VIP SQL immer vor Augen.

2.1. Datenstruktur:
Um die Datenstruktur zu installieren, starten Sie AG-VIP SQL mit administrativen Rechten.
Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Administration und wählen Datenbank, Adresstabellen.
Aktivieren Sie den Import-Schalter rechts und wählen die Datei "Heinzel Adresstabellen.agtbstr" aus dem Ordner \SAMPLE\. Das gleiche machen Sie mit "Müller Adresstabellen.agtbstr". Damit haben Sie die Musteradresstabellen für die zwei Inboundkampagnen geladen.

2.2. Ansichten
Damit Sie auch Informationen in das Beispiel "Inbound Bäcker-Heinzel" bzw. "Inbound Autohaus Müller" eingeben können, benötigen Sie Ansichten. Dazu enthält die Datei "Heinzel Ansicht.agfrm" bzw. "Müller Ansicht.agfrm" eine Ansicht für unterschiedliche Informationen.
Über den Ansichtengenerator können Sie weitere Ansichten selbst kreieren oder die Beispiele nach Ihren eigenen Bedürfnissen verändern.

Um die Ansichten zu importieren, wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Administration und wählen Datenbank, Ansichten. Der Formulareditor wird geöffnet.
Aktivieren Sie im Formulareditor aus dem Menü Datei den Befehl Import.
Wählen Sie die Datei "Heinzel Ansicht.agfrm" bzw. "Müller Ansicht.agfrm" aus dem entpackten Ordner \SAMPLE\ und speichern diese im jeweiligen Kontext der Adresstabelle "Bäcker Heinzel" bzw. "Autohaus Müller".
Damit haben Sie die Ansicht importiert.

2.3. Hilfsmittel
Das Hilfsmittel sorgt dafür die Anruferdaten an den Auftraggeber zu übertragen. Es gibt eine zentrale Emailvorlage für die Verwendung mit Microsoft Outlook "Vorlage Inbound Infoweiterleitung Auftraggeber.oft". Die Hilfsmittel selbst sind spezifisch für jeden Auftraggeber, da es unterschiedliche Ziel-Emailadressen gibt.

Zur Einrichtung der Hilfsmittel wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Hilfsmittel.
Markieren Sie die Adresstabelle "Bäcker Heinzel" und wählen rechts den Schalter Import. Suchen Sie die entpackte Datei "Heinzel Inbound Infoweiterleitung Auftraggeber per Email.agtool" und wählen den OK-Schalter. Im Reiter "Vorlage" passen Sie ggf. den Pfad zur Vorlagendatei "Vorlage Inbound Infoweiterleitung Auftraggeber.oft". Durch Doppel-Klick auf das Hilfsmittel oder durch klicken des Ändern-Schalters, können Sie das Hilfsmittel bearbeiten. Im Reiter "Makros" können Sie über den Ändern-Schalter in Zeile 14 die Ziel-Emailadresse des Auftraggebers, an die diese Email gesendet werden soll, verändern.

Analog gehen Sie für Autohaus Müller vor.


2.4. Workflow
Um den Inboundprozess in AG-VIP SQL abzubilden, benötigen Sie den Workflow "Heinzel Projekt.agproj" bzw. "Müller Projekt.abproj". Bei einem eingehenden Anruf hat der Agent die Möglichkeiten a) "verwählt", "Infoweiterleitung sofort per Email" oder "Tagesreport" anzugeben. In der Realität würde man weitere sofort auszuführende Weiterleitungswege wie SMS oder Fax etc. implementieren. Alle Tickets wandern anschließend in die Exportstufe "Tagesreport Auftraggeber". I.d.R. wird die Teamleitung dort einmal am Tag die gesammelten Anruferdaten exportieren und an den Auftraggeber übermitteln. Die Tickets wandern dann in den "Endtopf Abrechnen".

Um den Workflow zu importieren, starten Sie AG-VIP SQL mit administrativen Rechten.
Wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Administration und wählen Projektverwaltung.
Hier markieren Sie nun die Projekttabelle "Bäcker Heinzel: Inbound"  und aktivieren rechts den Schalter Import.
Wählen Sie nun aus dem entpackten Ordner \Samples\ die Datei "Heinzel Projekt.agproj" und speichern anschließend diesen Workflow über den Speichern-Schalter links oben.
Öffnen Sie nun die Bearbeitungsstufe "Start Bäcker-Heinzel" und ordnen im Reiter "Benutzer" die gewünschten Anwender zu. Damit direkt die Erfassungsmaske aufpoppt, dürfen die zugeordneten Anwender kein funktionales Recht "Direktzugriff" auf Ebene der Adresstabelle haben. Im Reiter "Inbound" können Sie die Zielruf-Nr. für die Inbound-Projektidentifizierung hinterlegen. Aktuell ist hier "1111" für Autohaus Müller und "3333" für Bäcker Heinzel hinterlegt. Im Reiter "Infotext" lässt sich ein projektspezifischer Willkommenstext hinterlegen (ab AG-VIP SQL Version 1.30). Dieser Text erscheint bereits vor der Globalen Suche.

Das ganze wiederholen Sie dann für das Projekt "Autohaus Müller".

Damit sind die beispielhaften Inboundprojekte betriebsfertig.

Tipp: Eingehene Anrufe simulieren 

Wenn Sie als TAPI-Treiber den manuellen TAPI-Treiber auswählen, können Sie über die Datei "AGManualTspCtrl.exe" aus dem AG-VIP SQL Programmverzeichnis, eingehende Anwahlversuche simulieren.

angehängte Dateien: AGVIPSQL_Inbound.zip

Tags: Autohaus Müller, Bäcker Heinzel, Büroservice, Inbound, Sekretariatsservice
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